Grupo Farma10

Todo el trabajo que realizamos en la farmacia está orientado a ofrecer el mejor servicio y atención a nuestro cliente, cubriendo sus necesidades de salud. Para conseguirlo, los titulares de farmacia y el equipo, dedica mucho tiempo y esfuerzo; nos formamos, invertimos en producto de calidad, desarrollamos servicios profesionales, etc. Todo pensado para ofrecer un servicio profesional y de valor.

Pero ¿qué ocurre si todo ello lo orientamos al cliente equivocado? Está claro que no todos los servicios son válidos para el mismo perfil de cliente. La percepción de los precios, la forma de comunicarnos, o la oferta de servicios no puede ser la misma si nuestro cliente objetivo está formado por familias jóvenes de un nivel económico medio/alto; o si por el contrario son personas de la tercera edad que viven en un barrio humilde. Si no tenemos en cuenta estas variables, podemos tirar por la borda todo nuestro trabajo, recursos y dedicación.

Por ello, la definición de nuestro cliente o público objetivo es una de las primeras decisiones estratégicas que debemos tomar, y es esencial a la hora de gestionar nuestra farmacia. No se trata de adaptar nuestro cliente a nuestra oferta, si no justamente lo contario; debemos adaptar nuestra oferta al cliente al que nos orientamos. 

¿Cuál es el beneficio de definir el cliente objetivo para la farmacia?

Definir el público objetivo no es siempre fácil, pero una vez lo hayamos logrado obtendremos grandes beneficios para la farmacia, muchos de ellos se verán claramente reflejados en su rentabilidad. Algunos de los más relevantes son:

– Ahorro de tiempo y dinero. Una vez sabemos a qué personas nos orientamos y cuáles son sus necesidades, la toma de decisiones operativas será mucho más rápida; además, nos aseguraremos de que nuestras acciones tengan un mayor porcentaje de éxito, ya que estarán orientadas a las características concretas de nuestro cliente. 

– Mayor facilidad en la elección de la oferta de productos y servicios.  La definición de nuestra oferta será más sencilla, ya que, al conocer los gustos y necesidades de nuestro público, sólo debemos centrarnos en ofrecerle el tipo de productos y servicios que los cubra a un precio que esté dispuesto a pagar.

– Ofrecer una experiencia de compra personalizada. Los clientes sentirán que reciben una atención adaptada a ellos, se sentirán más seguros y comprendidos, logrando así su fidelización.

– Un plan de marketing y comunicación con mejores resultados.   Lograremos generar unas comunicaciones y acciones de marketing más efectivas ya que están correctamente dirigidas.

Pharmacist holding prescription paper while talking on phone in pharmacy

¿Cómo definimos nuestro público cliente objetivo? 

El cliente objetivo de nuestra farmacia serán aquellas personas a las que, por sus características, intereses y necesidades, están dispuestas a consumir nuestros productos y servicios de forma periódica.

Para identificarlas, lo mejor es partir de un perfil basado en los rasgos sociodemográficos de nuestros clientes ideales para lo cual existen herramientas muy eficaces que nos permiten conocer como es el publico de la zona.

Mediformplus utiliza una herramienta muy potente, que permite identificar el cliente de nuestro entorno, a través de isócronas o áreas de influencia de 5 -15 minutos, que nos permiten analizar los puntos estratégicos de la farmacia y poder establecer estrategias. Los datos que nos proporciona van desde los más básicos a lo más sofisticados con número de mujeres/hombres, edad, nivel adquisitivo medio, número de hijos, nivel de estudios, tipo de hogar, nacionalidad, situación laboral, gasto familiar en alimentos, salud, educación, ocio, tecnología, etc.

Basándonos en este estudio, podremos afinarlo mediante una serie de preguntas que nos ayudarán a detallar lo máximo posible nuestro perfil de cliente objetivo. Algunas de ellas pueden ser:

– ¿Cuáles son los hábitos de compra de los clientes?

– ¿Cada cuánto tienen la necesidad de acudir a la farmacia?

– ¿Hacen uso de internet para comprar y comunicarse de forma habitual?

–  ¿Compran por precio o por servicio?

– ¿Están interesados en acudir a la farmacia para eventos y servicios concretos?

farmacéutica

Con esto ya tenemos un público objetivo sobre el que comenzaremos a trabajar, pero a medida que nos vayamos comunicando con él, podremos especificar nuevos datos de interés para ir perfeccionando nuestro perfil, ya que esto es algo sobre lo que deberemos trabajar de forma constante. Existen muchas formas de hacerlo, algunas de las más utilizadas y efectivas son:

Realizar encuestas específicas o generales, de forma periódica, bien sea físicamente en la farmacia o por medios digitales (dependerá de las preferencias de nuestro cliente). Para estas encuestas es importante definir correctamente las preguntas según el objetivo que tengamos, siendo específico y conciso, de forma que facilitemos al cliente las respuestas sin requerirle mucho tiempo o esfuerzo.

 – Tener una base de datos actualizada es muy importante, especialmente para recopilar la información de nuestros clientes, analizarla y poder definir estrategias. 

Dedicarle tiempo al cliente. Desde el mostrador podemos sacar mucha más información de la que nos pensamos. Además, si mostramos interés por nuestro cliente, ofreciéndole una atención personalizada y cercana, estaremos mucho más cerca de lograr su fidelización.

Es importante investigar y recopilar toda la información que podamos sobre nuestros clientes, cuanto más conozcamos sobre ellos, más fácil será fidelizarlos.

Como se puede ver, contar con nuestro perfil de público objetivo nos permitirá enfocar nuestro tiempo, recursos y trabajo, orientando nuestra oferta y plan de marketing a los clientes que tienen interés en el mismo; posicionándonos hacia las necesidades de nuestros clientes, cubriendo sus expectativas y logrando su fidelización.

Si estás interesado en hacer una formación de gerencia o para tu equipo, puedes consultar los diferentes planes que ha preparado Mediformplus para las farmacias de Grupo Farma10 con un 40% de descuento aquí.